Як збирати відгуки клієнтів

Відгуки допомагають відповідати на заперечення майбутніх покупців без додаткових витрат на рекламу. Але задоволений клієнт не обов’язково напише вам сам. Він отримав товар або послугу, усе відбулося як очікувалося, тож для нього покупку завершено. Щоб почути його думку, бізнесу часто потрібно зробити перший крок.

3 причини не збирати відгуки своїх клієнтів

1. Ви боїтеся критики, недобросовісних конкурентів і образливих коментарів.
2. Ви не знаєте, як використовувати зібрані відгуки.
3. Ви впевнені, що про ваш продукт не скажуть нічого хорошого.

У перших двох випадках допоможе зрозумілий процес: коли запитувати, як полегшити відповідь і де її показати. У третьому варто почати з якості продукту. Жодна техніка збору відгуків не замінить досвід, яким клієнт захоче поділитися.

Як збирати відгуки

Відгук потрібен не лише для сторінки з подяками. Він допомагає побачити, як працюють ваші менеджери та що відбувається після покупки. Частину проблем клієнти можуть описати самі, без перевірки таємним покупцем. Так зворотний зв’язок стає матеріалом для покращення сервісу.

Коли я прошу клієнта про відгук

Я прошу про відгук не в момент оплати, а після події, коли клієнт уже може оцінити отриманий досвід. Надсилаю запрошення за однаковим правилом усім клієнтам, які відповідають умовам, без попереднього відбору лише задоволених. У повідомленні ставлю нейтральне запитання й даю пряме посилання на форму. Так відгук передає реальний досвід, а невдоволення допомагає знайти те, що потрібно виправити.

Механіку запрошення після виконання замовлення описано в огляді програми Google Відгуки клієнтів.

Візьміть ініціативу на себе

Зробіть організаційну частину за клієнта: оберіть доречний момент, надішліть коротке прохання й поясніть, де відповісти. Допомагайте людині висловити свою думку, але не підштовхуйте до потрібної вам оцінки. Їй має бути однаково зручно розповісти і про вдалий досвід, і про проблему.

Оберіть зручний майданчик

Дайте пряме посилання туди, де клієнт може залишити відгук. Не змушуйте його самостійно шукати вашу компанію. Для бізнесу це може бути Google Business Profile, а для покупок на торговельних майданчиках орієнтуйтеся на відповідний сервіс: Prom, Rozetka чи OLX. Перед запрошенням перевірте правила обраного майданчика.

Якщо вам потрібен зворотний зв’язок для власної роботи, підготуйте зручну форму Google з варіантами відповідей і відкритими запитаннями. Клієнту буде простіше відповісти, ніж починати з порожнього поля.

Підготуйте текст зі слів клієнта

Якщо клієнту зручніше поговорити телефоном, запишіть відгук на основі його відповідей. Не додавайте результатів чи похвали від себе. Обов’язково погодьте готовий текст і отримайте дозвіл на публікацію. Окремо уточніть, чи можна вказати ім’я, прізвище та назву компанії.

Щоб організувати подальшу комунікацію з клієнтами, прочитайте, як зібрати базу для email-розсилки.

Відгуки в соцмережах

Клієнту може бути звичніше залишити коментар у соцмережі, ніж на корпоративному сайті. Читач також може перейти в профіль автора й краще зрозуміти, хто ділиться досвідом. Попросіть про короткий чесний відгук на сторінці вашого бізнесу, якщо правила майданчика дозволяють такі запрошення. Поясніть, що це допоможе іншим людям визначитися з покупкою.

Бонуси за відгук

Знижка на наступну покупку в обмін на відгук здається простим способом повернути клієнта. Але застосовувати такий підхід без перевірки правил майданчика не можна. Зокрема, правила Google забороняють винагороди за відгуки, включно зі знижками. Відокремте пропозицію повторної покупки від прохання поділитися досвідом: можливість отримати бонус не має залежати від публікації відгуку.

Використовуйте погоджені відгуки там, де їх побачать майбутні клієнти: на сайті, в окремих дописах у соцмережах, а відеовідгуки можна публікувати на YouTube. Зберігайте зміст слів клієнта й відповідайте на відгуки, зокрема на критичні. Це не просто колекція подяк, а продовження спілкування з покупцями.

Щоб краще розуміти, кому показувати ці історії, прочитайте, як правильно обрати цільову аудиторію. А приклад уважної роботи зі словами клієнта є в нашому розборі відеовідгуку учня: там відокремлено те, що можна перевірити, від того, що перевірити не вдається.

Коли це НЕ працює: якщо якість продукту не відповідає очікуванням, збір відгуків не усуне причину невдоволення. Так само не варто просити оцінку, поки клієнт ще не може оцінити результат, або підміняти його думку заздалегідь підготовленою похвалою.

Почніть із простого процесу: визначте момент запрошення, підготуйте нейтральне прохання й дайте прямий шлях до відповіді. Коли це працює регулярно, відгуки стають частиною залучення клієнтів і допомагають покращувати сервіс.