Головна думка
- Загальні відгуки-кліше не працюють, бо не створюють образу й емоції, які читач може «приміряти» на себе.
- Сильний відгук це коротка історія з конкретною сценою, яку хочеться дочитати й переслати.
- Щоб отримати такі відгуки, треба змінювати запит із «напишіть відгук» на конкретне незвичне питання, запускати конкурс історій або збирати стіну історій-кейсів.
Чому «гарний сервіс: рекомендую» не працює
Майже кожен бізнес збирає відгуки. І майже кожен бізнес отримує одне і те саме.
Гарний сервіс, рекомендую. Або швидко і якісно, дякую. Або дуже задоволений, буду звертатись знов.
Ці слова не роблять нічого з потенційним клієнтом, який їх читає. Він просто читає їх як шум.
Проблема не в тому, що ці клієнти брешуть. Вони справді задоволені.
Проблема в тому, що на запит «залишити відгук» людина пише перше, що спадає на думку.
А спадає на думку завжди щось загальне та банальне.
Що робить відгук сильним
Є такий гарний маркетолог з розсилки Marketing Ideas Том Орбах.
І він наводить приклад відгуку для однієї технологічної компанії.
Клієнт написав, що їхній продукт зробив його схожим на Гендальфа з «Володаря Перснів».
Мага, який бачить те, що не бачить інше.
Це не відгук, це коротка історія. Її хочеться дочитати до кінця, переслати колезі, показати керівнику.
Чому такий відгук переконує краще? Тому що в ньому є емоція і конкретний образ.
Читач уявляє себе на місці того клієнта і відчуває те саме.
Загальний відгук цього не робить.
Просто фраза «Відмінний сервіс» не викликає жодного образу в голові.
Цей самий Орбах каже, що хороший відгук це як любовний лист з ускладненнями.
Не все ідеально, а «спочатку я сумнівався, потім спробував і ось що сталося».
У мене є один із відгуків на мій курс, там де людина чесно каже, що «я спочатку думав, що це якась інфоциганщина».
Але потім, коли зрозумів, який досвід насправді в Ігоря, який рівень контенту він віддає, моя думка повністю змінилася.
І це один із найкращих відгуків, який знімає дуже багато непотрібних думок у людей.
Відгук навіть на чотири зірки, але з реальною історією переконує краще, ніж на п’ять зірок і два слова.
Як це виглядає в реаліях
Наприклад, власниця салону краси просить клієнток залишити відгук після фарбування.
Ну і отримує «майстер чудовий, колір тримається, все добре».
А що, якщо поставити питання інакше?
Не «напишіть відгук», а поставити запитання так.
«Розкажіть, як відреагували знайомі, коли побачили ваше нове волосся».
І тоді клієнтка, коли буде залишати відгук, згадає конкретну сцену: що чоловік не впізнав її на вулиці, що подруга попросила номер майстра, що колега запитала, чи це не перукар.
Отже, це вже історія, яку захочеться прочитати.
Або у вас стоматологія, яка знову ж просить банально: «напишіть про нас пару слів».
Ну що вони напишуть?
Вони напишуть, що лікар уважний.
Не було боляче.
А якщо запитати, як змінилося ваше самопочуття або самосприйняття після лікування, людина розповість, що вперше за роки їла горіхи без болю.
Або що людина, уявіть, який емоційний окрас, якщо людина вам залишить відгук, що нарешті вона перестала закривати рот на фотографіях.
Їй хочеться посміхатися, щоб люди бачили її зуби, і що людина себе впевнено тепер почуває.
Це деталі, які чіпляють інших пацієнтів, які дізнаються, які впізнають у цих словах самих себе, бо вони мають ту саму проблему.
Або будівельна компанія, у якої сотні відгуків.
«Все в строк, якість хороша».
А якщо запитати: «поділіться відгуком: що сказала ваша родина, коли ви вперше зайшли в нову готову квартиру».
Тоді з’явиться сцена: дочка заплакала, дружина довго стояла посеред кімнат і мовчала, батьки сказали, що нарешті можна жити по-людськи.
Оце ті самі моменти, коли люди впізнають самі себе.
Три способи отримати такі відгуки
Спосіб перший: змінити запит.
Замість банального «залишіть нам відгук», ставте конкретне питання.
«З чим асоціюється наш продукт?»
«З яким фільмом або яким героєм ви б його асоціювали?»
«Що змінилось у вашому житті після того, як ви почали ним користуватись?»
«Як відреагували близькі?»
«Як відреагували друзі?»
«Що тепер ви відчуваєте?»
Незвичне питання змушує людину думати, а не писати шаблон.
Другий спосіб, конкурс на найкращу історію.
Не на кількість відгуків, а на найцікавішу розповідь.
Але приз має бути реальним.
Тому що люди не витрачатимуть час на творчий відгук заради знижки 5%.
Третій спосіб, стіна історій.
Раз на рік збирайте від клієнтів не відгуки, а фотографії і розповіді про те, як вони використовують ваш продукт.
Американський бренд робочого взуття Red Wing Shoes робить це щороку.
Подивіться на їхню сторінку.
Вони публікують фото зношених чобіт і історію людини, яка в них працювала.
Будівельники, фермери, рятувальники.
Це не реклама, це архів людських історій навколо продукту.
Остання думка
Загальний відгук закриває питання, чи є відгуки на сайті.
Відгук-історія відповідає на питання, яке клієнт справді ставить.
«А що відчуває людина, схожа на мене?»
Числа і джерела
Числа з випуску:
- 5% · знижка, якою не варто мотивувати клієнтів писати творчий відгук
- Відгук на 4 зірки з реальною історією переконує краще, ніж 5 зірок і два слова
Джерела, згадані у випуску: Том Орбах (розсилка Marketing Ideas), Red Wing Shoes.
Слухати далі: 186. Чому люди купують НАСПРАВДІ · 191. Чому 5⭐️ відгуки знижують продажі · 180. На сайтах компаній, які добре продають, є одна спільна риса