Когда Google Ads останавливает аккаунт из-за долга, в справке эта причина называется «Задолженность». Люди ищут её как «неоплаченный остаток», суть та же. Проблему видно в письме администратору и оповещении в аккаунте, а при оплате по счетам за месяц ещё и в «Обзоре счетов»: столбец «Статус счета», категория «Прошло».
Как устроена оплата в целом, я описал в разборе как оплатить рекламу в Google Ads. Здесь только ситуация, когда аккаунт уже остановлен.
Что это значит
По справке Google, аккаунт могут приостановить или заблокировать по нескольким причинам: неоплаченные счета за месяц, проблемы с подтверждением, нарушения правил. Чтобы вернуть аккаунт и показ рекламы, нужно устранить названную причину. Если это неоплаченные счета, их нужно оплатить незамедлительно.
Есть два состояния, и их легко спутать. Временная пауза: аккаунт не заблокирован, администратор получает письмо и видит оповещение, а Google просит подтвердить способ оплаты, внести небольшой платёж или погасить задолженность. Блокировка: из аккаунта нельзя показывать рекламу, он доступен только для чтения, но платить, добавлять способ оплаты и подавать апелляцию можно.
Почему так бывает
Долг не единственная причина, которую справка о блокировке из-за платёжной информации и платежей называет в этой группе.
| Причина | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|
| «Задолженность или опасения по поводу будущих платежей» | Платежи отклонены или есть проблема со способом оплаты | Погасить долг, при необходимости сменить способ оплаты |
| Запрос возвратного платежа | Вы попросили банк отменить платёж за реальные расходы на рекламу | Погасить задолженность и не отзывать законные платежи |
| Подозрительные платёжные операции | Google может заблокировать аккаунт или установить лимит расходов | Пройти подтверждение способа оплаты, действовать по письму |
На аудитах аккаунт обычно останавливается не из-за «огромного долга», а из-за карты, которая тихо перестала проходить, и письма Google, которое никто не прочитал. Поэтому в аккаунте нужны хотя бы два администратора и почта, которую читают: задание с платежом выполняет только администратор. О подозрительных платежах есть отдельный разбор: подозрительная деятельность с платежами в Google Ads.
Что делать
- Выясните, чего требует Google. Прочитайте письмо администратору и оповещение в аккаунте: это может быть платёж, подтверждение способа оплаты или погашение счетов.
- При оплате по счетам за месяц (в справке это «кредитная линия») посмотрите долг. В управляющем аккаунте, ответственном за оплату, откройте «Обзор счетов», найдите просроченные в столбце «Статус счета» и нажмите «Посмотреть» рядом с категорией «Прошло». Просроченные счета могут быть в нескольких аккаунтах.
- Оплатите. Нажмите «Начать» в оповещении или откройте «Администратор», «Правила», «Аккаунт», задачу «Совершите платеж с помощью своего способа оплаты», «Запустить задачу», затем «Оплатить». Другую карту выберите кнопкой «Изменить».
- Если аккаунт просит подтвердить способ оплаты, выполните задачу «Подтвердите способ оплаты»: «Запустить задачу», «Подтвердить», «Получить код». Google временно спишет небольшую сумму, по справке не больше 1,95 доллара США, а последние шесть цифр платежа станут кодом. Введите его, нажмите «Отправить код», затем «Готово».
- Дождитесь письма о возобновлении работы. Банковский перевод обрабатывается дольше карты, поэтому аккаунт может оставаться приостановленным, пока платёж не поступит.
- Если вы оплатили все просроченные счета, а аккаунт не вернули через 48 часов после получения платежа, напишите на collections@google.com. Укажите идентификатор платёжного профиля, идентификатор аккаунта Google Рекламы, номера счетов с суммами и подтверждение платежа. Среднее время ответа составляет два рабочих дня.
Подтверждением банковского перевода служит выписка банка с данными получателя, именем плательщика, фактической датой (будущие даты не принимают), суммой, номером транзакции и статусом, что платёж выполнен. Если карту не принимают, смените способ оплаты или добавьте новый: даже в заблокированном аккаунте можно платить, скачивать налоговые документы и добавлять способы оплаты.
Чего делать нельзя
- Открывать новый аккаунт вместо оплаты долга. Google блокирует и аккаунты с той же почтой, способом оплаты или управляющим аккаунтом, и новые аккаунты того же рекламодателя.
- Подавать апелляцию за апелляцией. Google просит подавать их по одной и только после изменений; при злоупотреблении обработку приостанавливают на 7 дней.
- Просить банк вернуть платёж за законные расходы на рекламу: это отдельная причина блокировки.
- Присылать подтверждение оплаты с будущей датой или без статуса, что платёж выполнен: такие подтверждения не принимают.
Когда это НЕ работает
- Причина блокировки другая. Аккаунт блокируют и за нарушение правил, и тогда оплата его не вернёт: нужна апелляция после исправлений.
- У вас не оплата по счетам за месяц. Форма обращения к команде платежей и адрес по сбору платежей относятся к такому режиму; при оплате по факту или предоплате справка даёт другую форму поддержки.
- Вы не администратор аккаунта. Задания в аккаунте выполняет только администратор.
Если после этих шагов статус не меняется, разберём аккаунт вместе: я посмотрю, что именно мешает возобновлению и нет ли в аккаунте других причин.
На бесплатном мастер-классе показываю пошагово, как превратить рекламу в предсказуемый поток клиентов.
Смотреть мастер-класс →Вопросы и ответы
Можно ли зайти в заблокированный аккаунт?
Да, но только для чтения. Можно платить, скачивать налоговые документы, добавлять способ оплаты, подавать апелляцию и скачивать отчёты. Показывать рекламу нельзя.
Через сколько аккаунт вернётся после оплаты?
Справка не обещает срока возобновления. Есть один ориентир: если через 48 часов после получения платежа аккаунт не вернули, пишите в команду по сбору платежей. Банковский перевод обрабатывается дольше карты.
Что будет, если не платить?
Если платёж получен не полностью, Google может привлечь стороннее коллекторское агентство. Оно будет присылать письма и электронные письма от имени Google.